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曹楊新村街道,中國第一個工人新村,如今60歲以上居民佔比已近45%。今年以來,一系列適老化改造正在這裡加快實施,房屋修繕、屋頂改建、進門坡道……種種硬體提升之外,每個社羣門口還多了一塊屏。老人們出門要打車,站在屏前刷臉,無需其他任何操作,巡遊計程車司機立即獲得訂單資訊,過來接單。

從曹楊新村街道開始,今年以來,申程出行平臺已經推動這樣的“刷臉叫車”智慧屏進入上海的100個社羣,瞄準難入網際網路大廠之眼的“邊緣需求”。接下來,該服務計劃向全市1000個社羣擴充套件。

網約、傳統揚招之外,“刷臉叫車”將數字化技術與老年群體需求習慣結合起來,提供了一種不同的解決方案,業內專家將它稱為“線上揚招”。從當前執行情況看,解決“老人打車難”依然面臨種種挑戰,但這種生活數字化轉型的新模式,已經漸漸顯露出優勢。

無聲的需求

後臺資料顯示,這100個社羣執行“刷臉叫車”第一個月,累計完成訂單1600多單,相比大型網約車平臺在上海日均數萬、十幾萬的訂單量,確實幾乎可以忽略不計。

但一個多月初步執行後,社羣“刷臉叫車”服務平均響應率為86%,已高於手機端的申程出行服務;在老人優先的技術支援下,60歲以上使用者佔比超過70%。從這100個社羣開始,消失在老人生活中的計程車,正在一點點回歸。資料表明,這是一條有可能走通的路徑。

數月前,上海市交通委道運局、上汽享道出行公司“申程出行”事業部、曹楊新村街道幹部、普陀區房管區和當地老人代表們一起開了場解決“老人打車難”問題的座談會。

有老人說,看到路上開過來的計程車,早已不敢招手了,“明明亮著綠色頂燈,怎麼招手也不會停”。有人靠子女遠端操作,叫好了網約車,卻因為跟司機講不清地點,最後被取消訂單。“這種時候我就特別懷念以前,不用手機,招手即停,講究的司機還戴著白手套,彬彬有禮。”

老人們打車少,但不是不需要打車,但在網際網路行業的市場邏輯下,越是低頻邊緣的需求,越難匹配到相應的服務。漸漸地,“老人打車”,變得難上加難。今年上海相關部門和企業意圖解題之時,便發覺這片服務空白背後,是“無聲的需求”,這樣的需求無法通過大資料反映,也不會在社交軟體的吐槽評論中顯現,但它卻真實存在於老人們一次次失敗的打車經歷之中。

意料之外的困難

“通過問卷和實地等方式調查,我們發現老人打車需求最集中的是小區和醫院門口。”享道出行CEO、申程出行平臺負責人吳冰介紹,今年以來,上汽集團依託申程出行平臺,在市交通委指導支援下,基於現實需求,著手探索解決“老人打車難”問題。“開始我們最直接的想法,是幫助老人習慣使用打車軟體,推動他們融入移動網際網路。”吳冰說,他們沒有預料到實際困難如此之大。

今年5月,上海相關部門和企業開展問卷調查,發現老人不光在操作打車軟體方面有困難,許多老人其實心底裡就排斥這樣的方式。調查顯示,超30%的受訪60歲老人明確表示不喜歡網約車,一半以上老人不願意在打車軟體上透露自己的個人資訊、進行實名認證……現實中他們也發現,一些老人願意請子女幫忙遠端叫車,但不願子女幫他們在自己的手機上下載App。

刷臉可能是網際網路時代,最適合老人的打車方式——多方反覆論證後,共識初步形成。如今上海不少社羣安裝了人臉識別門禁,居民對此接受度較高。同時,疫情期間許多老人為了網購和使用健康碼,成為了支付寶的新使用者,刷臉打車可以與支付寶實名認證的資料結合,使得老人不用再進行任何額外的註冊、認證操作。隨後,申程出行團隊與支付寶方面一拍即合,由支付寶提供後臺支援,開始試水這一方式。

試點之前,政府部門特地組織骨幹計程車企業開展培訓,動員司機響應老人的打車需求,申程出行對接單的計程車司機也進行補貼獎勵。“能賺錢,又是做好事,我們願意幹。”培訓中,許多司機反響積極,其中不少人自己也已經上了年紀,對老人的困難感同身受,他們表示,只要有好的平臺和機制,很願意多為老人們提供些服務。

然而,新的困難很快出現。前期溝通中,老人們提出一連串疑問:電子屏進社羣後電費怎麼算,怎麼保證“刷臉叫車”優先老人,實際能真的叫到車嗎……有的小區業主十分積極,主動希望加入試點;有的則強烈反對,認為小區裡各種大屏小屏遍地開花,沒什麼實用功能,根本目的都是廣告宣傳。“原先我們選定10個街道100個社羣試點,最終2個街道因居民強烈反對退出了,又加入了2個主動找來的街道。”上海市道路運輸管理局客運處處長徐偉說。

一同化解難點痛點

“如果僅沿用網約車平臺常用的補貼拉新方式,在面對老年群體時,可能連小區的門都進不了。”吳冰說。

享道出行是上汽集團旗下移動出行戰略品牌,在全國30多個城市開展個人和企業級出行業務,去年完成了A輪融資。在上海網約車市場,其平臺的訂單量穩居行業前三。

去年9月底,享道出行在市交通委指導下打造的上海市計程車統一平臺申程出行平臺正式上線,推動全市巡遊計程車線上運營,推出線上線下結合的“一鍵叫車”服務,該服務的一大目的就是希望幫助老年人跨越數字鴻溝。

但開始時,這個美好的計劃進展並不順利。比如企業與政府配合,利用全市各區的揚招杆設定線下的“一鍵叫車”,就在市場上碰了一鼻子灰,遭受不少質疑之聲。試錯之後,如今揚招杆印上了二維碼,使用者微信掃碼,便能通過小程式“一鍵叫車”。如此一來乘客與司機形成強連線,曾經堵死的路重新通暢起來,近幾個月來上海“一杆一碼”叫車服務月均訂單增長到5000多單。“其中不少使用者是老年人。”吳冰介紹,公司在調研中發現,老年群體雖然不愛下載打車軟體,但對掃一掃就能使用的微信小程式並不排斥,這一切入點成為揚招杆“起死回生”的關鍵。

刷臉打車進社羣的過程更是如此,每一個環節都面臨著紛繁複雜的現實矛盾。“以前覺得把程式碼敲好能應對一切,走到社羣裡才知道,演算法軟體不是萬能的,你必須設身處地去想,大家到底有什麼困難,有什麼需要。”申程出行平臺運營負責人舉例,楊浦區一個試點小區由於門口沒有頂棚,為了防雨只能把電子屏裝到了門衛室內,居民便紛紛提出意見表示不方便。於是團隊到社羣裡做工作,跟居民當面解釋原因,並設定指示牌,最終獲得了認可,小區刷臉打車使用率快速上升。

此外,由於目前試點範圍有限,交通高峰期間供需仍不平衡,部分老人反饋刷臉後叫車不成功,對此申程出行嘗試擴大呼叫半徑、加大司機激勵力度等措施,持續改進使用者體驗。

“我們的工作狀態也發生了很大變化。”市道運局客運處工作人員馬悅表示,過去該處室的職責主要是監管網約車和計程車的客運服務,現在他們和企業一起走街串巷,調動方方面面的資源,溝通業委會、物業、街道居委“三駕馬車”,想方設法讓老年人接受數字化服務。馬悅介紹,最近一些老人提出新的需求,希望不只從小區出發時能刷臉打車,回程時最好也能用上。基於老人的新需求,近期申程出行刷臉打車服務已經在滬上多家醫院試點入駐,並計劃加快在街道社羣的網點佈局擴容。

“我們要牢牢抓住‘生活數字化’的要求,從市民切身的體驗度出發,幫助老人跨越數字鴻溝。也希望社會各界共同支援,給予更多理解,一起來推動難點痛點的化解。”市交通委相關負責人表示。



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